Služby
Helpdesk, kde ľudia dostanú odpoveď — nie tiket
Externá IT podpora pre zamestnancov s dohodnutou odozvou, eskaláciou a mesačným reportingom. Telefón, e-mail, portál — váš tím má kam zavolať.
Keď zamestnanec nevie, čo robiť s počítačom, koho zavolá? Ak nie je jasná odpoveď, problém blokuje prácu a zamestnanec chodí od kolegu ku kolegovi, kým ho niekto náhodou nevyrieši. Helpdesk zavádza poriadok — každá požiadavka má cestu, zodpovednú osobu a definovaný čas riešenia.
Poskytujeme externý helpdesk ako samostatnú službu alebo ako súčasť IT outsourcingu. Zamestnanci vašej firmy kontaktujú naše techniky priamo — telefónom, e-mailom alebo cez support portál — a dostanú pomoc bez nutnosti čakať, kým sa ich problém dostane k správnemu človeku.
Prečo to dáva zmysel
Jasná cesta pre každý problém
Zamestnanci vedia, koho kontaktovať a čo očakávať. Žiadne hádanie, kto to vyrieši — každý tiket má priradeného technika.
Rýchla prvá reakcia
Prvá reakcia na kritické požiadavky do 15 minút, na požiadavky s vysokou prioritou do 1 hodiny v pracovnom čase. Nie len automatická odpoveď.
Menej prerušení pre IT tím
Centralizovaný helpdesk filtruje požiadavky — jednoduché veci vyrieši technik prvej línie (tier-1), zložité postúpi ďalej. Váš skúsený technik nemusí resetovať heslá.
Viditeľnosť a merateľnosť
Mesačný report: počet tiketov, časy riešenia, najčastejšie problémy. Podklad pre rozhodnutia o investíciách do IT.
Čo dostanete
- Helpdesk dostupný telefónom, e-mailom a support portálom
- Správa tiketov (zadanie, priradenie, sledovanie, uzatváranie)
- Tier-1 podpora (heslá, prístupy, bežné problémy)
- Tier-2 eskalácia (komplexné problémy, inštalácie, konfigurácia)
- Vzdialená pomoc (TeamViewer, AnyDesk, RDP)
- Onboarding a offboarding zamestnancov (prístupy, zariadenia)
- Dokumentácia riešených prípadov (knowledge base)
- Mesačný report (SLA plnenie, štatistiky, trendy)
Ako postupujeme
- 01
Definícia rozsahu a SLA
Dohodneme priority, časy reakcie a oblasti pokrytia. Nastavíme support portál a komunikačné kanály.
- 02
Onboarding
Zoznam používateľov, zoznámenie s prostredím, nastavenie prístupov pre technikov, testovanie kanálov.
- 03
Prevádzka
Bežný príjem a riešenie tiketov, eskalácia podľa priority, komunikácia so zadávateľom.
- 04
Reporting a zlepšovanie
Mesačné reporty, analýza opakujúcich sa problémov a odporúčania na odstránenie ich koreňových príčin.
Tier model: kto čo rieši
Efektívny helpdesk pracuje s vrstvovým modelom — triviálne veci neriešia seniori:
Tier-1 (prvá linka)
- Reset hesiel, zriadenie prístupov
- Bežné problémy s Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive)
- Inštalácia štandardného softvéru
- Základná diagnostika počítačov a tlačiarní
- Odpovede z knowledge base pre opakujúce sa problémy
Tier-2 (druhá linka)
- Komplexné problémy s aplikáciami
- Konfigurácia zariadení a nastavenia
- Problémy so sieťou a VPN
- Onboarding / offboarding zamestnancov (kompletný)
- Koordinácia s dodávateľmi systémov
Tier-3 (špecialisti)
- Serverové incidenty
- Bezpečnostné incidenty
- Výpadky kritickej infraštruktúry
- Aplikačné chyby vyžadujúce vývoj
Knowledge base: riešenia, ktoré sa neopakujú
Každý tiket, kde sa problém riešil prvýkrát, dáva základ pre knowledge base artikel. Opakovaný problém vyrieší tier-1 technik za minúty — bez eskalácie a bez opakovaného dohľadávania. Znižujeme časy riešenia a zmenšujeme závislosť od konkrétneho technika.
Onboarding / offboarding zamestnancov
Každý nový zamestnanec potrebuje: prístup do Active Directory, Microsoft 365 licenciu, firemný e-mail, prístupy do aplikácií podľa roly, nastavenie notebooku. Helpdesk to realizuje podľa štandardizovaného checklistu — na žiadny prístup nezabudneme a odchádzajúcemu zamestnancovi nezostane aktívny žiadny.
Časté otázky
V akom jazyku je helpdesk dostupný?
Primárne v slovenčine a češtine. Anglická podpora je dostupná na vyžiadanie.
Môžeme mať helpdesk 24/7?
Podporu mimo pracovného času vieme zabezpečiť pre klientov s kritickou prevádzkou — dohodneme ju individuálne v SLA.
Ako sa zamestnanec dostane na helpdesk?
Telefón, e-mail alebo support portál. Zamestnanci dostanú pri onboardingu kontaktné údaje a prístupové informácie. Odporúčame aj krátke zoznámenie pri zavádzaní služby.
Čo ak tiket vyžaduje fyzický zásah na mieste?
Koordinujeme on-site návštevu technika podľa priority a lokality. Čas reakcie pre fyzický zásah je definovaný v SLA.
Váš tím si zaslúži IT pomoc, na ktorú sa dá spoľahnúť
Kontaktujte nás a dohodneme SLA a rozsah pokrytia, ktorý sedí vašej firme.